预约上门制度

为进一步优化营商环境，为用户用水服务开通预约办理和预约上门服务，最大限度地为服务对象提供便利、快捷的服务，提高服务效能，切实提升供水报装服务的便利度、满意度，特制订本制度。

一、适用范围

（一）预约服务是指在用水服务对象因业务急需事先约定时间办理安装、维修、后期维护等事项的服务。

（二）上门服务是指应用水服务对象的申请及其他特殊情况，需经办人员上门提供办理事项的服务。客户用水业务办理预约；

（三）所有客户用水业务办理均可预约和上门服务。

二、职责权限

（一）客户服务部是客户预约服务和上门服务的管理部门，负责客户用水业务办理的预约服务和上门服务；并做好预约记录和上门服务记录。

（二）供水报装专员负责辖区内的大客户、特殊客户和潜在客户的预约服务和上门服务；并做好预约记录和上门服务记录。

三、预约服务和上门服务内容及要求

（一）预约办理途径及时间：

1.现场预约：周一至周五8:30-18:00，到客服部一站式服务大厅现场预约。

2.电话预约：

（1）8:30-21:30，拨打公司服务热线电话（2192000），进行预约。

（2）周一至周五行政上班时间，拨打客户服务部一站式服务窗口电话（0832-2025168）进行预约。

（3）营销客户经理、供水报装专员电话预约。         

（二）工作要求

1.用水服务对象可采用书面、电话或直接上门等方式进行预约，预约时应当提供真实单位名称、法人信息、用水地址、联系人及联系电话等，并确保联络畅通。

2.预约上门服务实行首问负责制，第一个接到用户预约请求的工作人员，要详细记录用户的姓名、电话、地址、要求上门时间等内容，并根据用户需求，立即转相关业务部门进行处理。

3.第一接访人要对预约服务全过程进行跟踪了解，督促相关部门、人员及时为用户进行服务，并确保服务质量。

4.对负责预约、上门服务的工作人员实行严格的一次性告知、服务承诺、限时办结制度，不得向用水服务对象收取法律法规规定以外的任何费用。

5.上门服务人员应当佩戴工作牌，在上门为用户进行服务过程中要严格执行公司有关标准制度，维护好公司形象。为预约对象提供优质服务，禁止带有粗俗语言、不文明用语。

6.若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应及时告知用户，并做好解释工作。

7.对于要收费的服务要严格执行统一收费标准，收费时要给客户出具收费标准以及收据或发票,并予以说明。

8.上门服务完毕，回到公司后，整理客服资料，及时将结果反馈至相关部门，并将客户情况上报并做好上门服务记录，将情况回执给回访人员，回访人员在48小时内完成对用户的回访。

四、监督检查

预约上门服务工作纳入服务程序考核体系，对于发现的违反公司标准，对公司造成不良影响的情况，严肃追究责任人责任。